In 1998 had ik al een bankrekening bij de ABN Amro Bank, maar ik wilde er een bankpas bij hebben. Een paar dagen nadat ik hem had aangevraagd kon ik hem op het kantoor ophalen. Een medewerkster verzocht mij een papiertje te tekenen. Toen ik begon dat te lezen, zei ze iets bits: Nu is niet de tijd om dat te lezen, u moet het alleen tekenen. – Verbaast het u dat een minder assertieve consument dan geen financiële info meer leest? – Nou, ik heb maar getekend en het papiertje teruggegeven; toen kreeg ik mijn bankpas. Ik vroeg om de algemene bankvoorwaarden en de bankpasvoorwaarden, omdat ik wel al had gelezen dat die mij uitgereikt zouden worden. Toen werd de medewerkster pas echt boos! Tenminste ging ze nog op zoek naar de betreffende voorwaarden, maar de bankpasvoorwaarden bleken niet eens voorradig te zijn. U begrijpt vast dat het niet erg lang heeft geduurd tot ik die bankrekening heb opgeheven.
Bij de SNS Bank heb ik geprobeerd informatie over haar tarieven te krijgen. Ik ben van mening dat ik het recht heb op complete informatie over het contract tussen de bank en mij, en daar hoort zeker ook informatie over de kosten en tarieven bij. (Overigens verplicht art. 4 van Europese Verordening 2560/2001 banken vooraf en schriftelijk inlichtingen over de kosten van betalingen te verstrekken.) Nadat ik drie keer uitdrukkelijk om in rechte bindende informatie had gevraagd en telkens weer een folder had gekregen met de opmerking „Aan deze informatie kunnen geen rechten worden ontleend.” heb ik het maar opgegeven.
Ook andere bedrijven proberen hun algemene voorwaarden zoveel mogelijk weg te stoppen; meestal worden ze alleen op uitdrukkelijk verzoek toegezonden. Toen ik Albert Heijn verzocht mij zijn algemene voorwaarden toe te sturen kreeg ik eerst het antwoord dat men niet op elk individueel informatieverzoek kon ingaan en ik het jaarverslag kon lezen; toen ik op de wettelijke verplichting tot verstrekken van algemene voorwaarden wees werd het antwoord dat AH geen algemene voorwaarden heeft. Dat klopt niet helemaal: de afronding van contante betalingen is een algemene voorwaarde, en ik had graag willen weten hoe dat nu precies in hun voorwaarden is geformuleerd, want de sticker aan de kassa is mij niet helemaal duidelijk.
Toen ik in Zwitserland woonde en daar een bankrekening opende, legde een medewerker me uit: Kijkt u eens, hier heb ik een mapje voor u; ik leg er alvast onze algemene voorwaarden en een overzicht van onze tarieven in. – In Duitsland hebben banken een eenvoudige manier gevonden om over hun tarieven te informeren: ze hangen een affiche in hun etalage waarop staat wat de diverse handelingen kosten. Toen ik met bedrijven in Duitsland zaken deed kreeg ik steeds als eerste hun algemene voorwaarden toegezonden, soms zelfs nog voordat ze een offerte maakten.
Is dat voor Nederlandse banken en bedrijven te moeilijk? Ik denk eerder dat het cultureel bepaald is: het wordt als een teken van wantrouwen gezien, van twijfel aan de professionaliteit van de bank, als de klant teveel vragen stelt over hoe een bank werkt of te precies wil weten wat er in haar algemene voorwaarden staat. In Duitsland is het geen belediging als je de tegenpartij erop wijst dat het contract of de wet toch iets anders zeggen.
Deze cultuur veranderen is niet een klus die je even snel kunt klaren; het zal een generatie duren tot de noodzaak is doorgedrongen om ook het kleingedrukte te lezen en niet alleen een foldertje waarin staat „Aan deze informatie kunnen geen rechten worden ontleend.” Een oplossing op korte termijn zie ik helaas niet direct. Misschien is één stap waar men mee kan beginnen een verplichting om de tegenpartij actief de algemene voorwaarden mee te delen?
December 2008, David N. Jansen